邢雅晨【特别报道】公司开展加油站带班长服务技能培训-中国石化唐山石油

邢雅晨为进一步强化加油站服务技能、提升客户满意度，公司结合“优质服务月”活动安排，于4月13日举办了加油站带班长服务技巧培训，市区片区带班长30余人现场观摩，其他片区近300名带班长参加了远程培训。
本次培训，改变了以往纯以理论讲解为主的“填鸭式”授课方式，将理论与实践相结合，先理论讲解，再实战情景演练，把加油站现场搬进课堂。
培训讲师对加油站服务规范、加油八步法等进行了详细讲解，结合当前重点工作，特别强调了营销推介这一环节，将培训工作与员工技能提升紧密结合。
过程中，结合近期客户投诉的热点问题及目前现场服务中存在的突出的问题，讲师与学员们进行了12场情景模拟，将不同情况下的员工标准话述、针对不同类型的客户抱怨处理技巧进行了宣讲。
通过学员角色扮演，以故事和互动的形式，让学员亲身体验，现场观摩，引发学员的思考与共鸣，参与角色扮演的发表感想，现场观摩的指出问题，分析不足，指导老师再进行现场总结点评。此次培训提高了员工服务技巧，收到了良好的效果。
图：贾荣荣 文：王硕 张辰